Vom WorkFlow zum WorkStow…
Juni 1, 2010 um 5:05 Uhr… ist es nur ein ganz kleiner Schritt.
Früher, als ich anfing zu arbeiten… da hat man noch 80% der Zeit gearbeitet (ok ich geb’s ja zu, das ist geschönt, die “Meetings” und “Arbeitsgruppen” (Ha, ein weiteres Oxymoron) sind da mit eingerechnet), 15% mit Bürokratie verbracht und 5% mit Kaffee oder Zigarettenpausen.
Heute, nur zwölf Jahre später, verbringt man 60% der Zeit mit Bürokratie (da sind keine Meetings eingerechnet…) immer noch 5% mit verschiedenen Nebenpausen und/oder Gymnastik und 35% mit Arbeiten.
Ich weiß nicht ob das eine Folge der Jobdescription ist, die heute ja immer irgend eine Form von “Manager” oder “Management” beinhaltet… oder ob es das grundsätzliche Problem der IT ist, die heute ja keine Anwenderprobleme mehr löst, sondern immer neue generiert und sich damit den Job irgendwie selbst erhält.
Anbei ein typisches wenn auch stark vereinfachtes Beispiel des elektronischen WorkFlows - wenn, sagen wir mal… der Akku am drei Monate alten Laptop plötzlich nicht mehr als solcher arbeitet, da er beschlossen hat das Ende seines Lebenszyklus einzuleiten und die Spannung nur noch maximal fünf Minuten aufrecht erhält, bevor er einfach abschaltet und die Leistung verweigert.
1.) Otto-Normal Anwender wendet sich an seine örtliche IT Abteilung um den defekten Akku des 3-Monate alten Laptops zu reklamieren
2.) Otto-Normal Anwender bekommt eins auf den Deckel, weil er die örtliche IT nicht zu belästigen hat, sondern sich an den “International Helpdesk” wenden muss.
3.) Drei durchwühlte Schreibtische später hat der ONA dann die Telefonnummer lokalisiert, die der internationale Helpdesk hat und ruft dort an. In meistens halbwegs verständlichem stark osteuropäisch akzentuiertem Deutsch erfährt der ONA, dass er bitte per Email ein Ticket erstellen soll.
4.) ONA startet seinen Standard-Lotus Notes Mail Client der vorletzten Generation und findet nach einigem Probieren die richtige Emailadresse des internationalen Helpdesks für seinen Standort, nimmt diesen in die Favoriten im lokalen Adressbuch auf und schreibt den Schreibtisch in Osteuropa mit seinem Problem an. Nach einem PC Reboot mit eingestöpseltem Netzteil, da der Akku leider plötzlich den PC abgeschaltet hatte, klappt diesmal auch das Absenden an die gespeicherte Favoriten-Email des Helpdesks.
5.) ONA erhält eine automatisch generierte Email, die ihm verspricht, dass sein Problem in den nächsten 90 Tagen gemäß dem vereinbarten Service-Level-Agreement bearbeitet wird und ein Ticket erstellt wurde.
6.) Nach nur 14 Tagen erhält ONA eine Email, welche ihm freudestrahlend mitteilt, dass sein Ticket soeben erfolgreich geschlossen wurde, da er sich im falschen Workflow befände und statt einem Ticket im Online-IT-Service-Und-Scheißdreck-Shop namens “Fessel-IT” einen Ersatz-Akku beantragen soll.
7.) ONA befragt im Durchschnitt 3,14 Kollegen nach dem Link zum Intranet Tool “Fessel-IT”. Nach ca. 2 Stunden kramt irgendeiner der Kollegen den Link aus seinen 127 firmeninternen Tools und Workflow-FavoritenLinks und leidet mit dem ONA zusammen weiter.
8.) ONA hat die Fessel-IT Seite in seinem Windows Internet Explorer 7.x aufgerufen und nach einigen Updateversuchen eingesehen, dass die grausame Darstellung der Seite im Style “1810 war alles grau und homogen” nicht am fehlenden Firmenstandard Internet Explorer 8.x (der sich aufgrund der Update-Gruppenrichtlinien nicht installieren ließ) liegt, sondern tatsächlich so “altbacken” auftritt. ONA scheitert jedoch am Login, da er seine Personal Universal User ID nicht kennt.
9. Der gute und geduldige ONA hat nach weiterem Browsing im Intranet irgendwann den Link auf das Internationale Telefonbuch gefunden, welches zu jedem Namen auch die UUID anzeigt. Mit Hilfe seiner UUID und seiner internen Emailadresse aus Lotus Notes war er schließlich nach einem halben Tag probieren in der Lage über eine “Passwort generieren” Webseite, welche zum Glück von Fessel-IT aus verlinkt war - ein Passwort zu erstellen und in seiner Lotus Notes SPAM-Inbox zu finden und sich einzuloggen.
10.) ONA hat im Fessel-IT Online Produkt & Service Katalog jegliche Schreibweise von Akku und Laptop samt “erweiterter Suche” ausprobiert, aber leider kein Produkt gefunden.
11.) ONA schreibt an die in den Favoriten des Adressbuchs hinterlegte Emailadresse des International Helpdesk eine Nachricht, mit der Frage, wo denn ein Zusatz oder Ersatzakku in Fessel-IT Online zu finden sei.
12.) ONA erhält eine automatisch generierte Email, die ihm verspricht, dass sein Problem in den nächsten 90 Tagen gemäß dem vereinbarten Service-Level-Agreement bearbeitet wird und ein Ticket erstellt wurde.
13.) Nach sieben Werktagen beantwortet ihm jemand sein Ticket (und schließt dieses sofort) mit dem Hinweis “D630″ in der Suche einzugeben.
14.) ONA loggt sich erneut in Fessel-IT ein und erhält nach Eingabe von “D630″ in der Suchmaske tatsächlich drei Produkte. Einen Standardakku, einen Zusatzakku und ein Netzteil. Er beschließt den Standardakku auszuwählen und schafft es nach einigem “googeln” und “probieren” und dem Deaktivieren des Popup-Blockers diesen in seinen Warenkorb zu platzieren. Überglücklich schließt er alle Fenster mit “Ok” und loggt sich aus.
15.) Ca. drei Wochen später beschließt ONA einmal den Status zu überprüfen, kann in Fessel-IT aber nirgendwo seinen Auftrag wiederfinden.
16.) ONA schreibt an die in den Favoriten des Adressbuchs hinterlegte Emailadresse des International Helpdesk eine Nachricht, mit der Frage, wo er in Fessel-IT den Status seines Auftrages einsehen kann, denn nach der knappen Beschreibung die er irgendwann von einem Kollegen erhalten habe, müsse jeder Auftrag vor der Ausführung genehmigt werden… und er wolle einmal nachschauen wo es klemmt.
17.) ONA erhält eine automatisch generierte Email, die ihm verspricht, dass sein Problem in den nächsten 90 Tagen gemäß dem vereinbarten Service-Level-Agreement bearbeitet wird und ein Ticket erstellt wurde.
18.) ONA erhält nach nur vier Tagen den Hinweis, dass er keine Aufträge in Fessel-IT vorliegen hat.
19.) ONA fängt langsam an zu verzweifeln und fragt sich wieder einmal durch 3/4 seiner Abteilung und erfährt schließlich, dass man nach dem Einfügen in den Warenkorb die Fenster nicht mit “Ok” schließen darf, sondern in einem der PopUp Fenster nach unten scrollen und den Button “Auftrag absenden” anklicken muss - und anschließend erst das Fenster mit “OK” schließen darf. Leicht frustriert wiederholt ONA Schritt 14 - und kann im Anschluss tatsächlich einen Status einsehen. In der Statuskette muss sein Vorgesetzter den Auftrag bestätigen, bevor er weitergeleitet wird. Da inzwischen nur noch ein Arbeiten an der Docking Station möglich ist, schreibt er seinem Vorgesetzten eine Email mit der Bitte den Auftrag zeitnah zu bearbeiten.
20.) Der Vorgesetzte ruft den ONA an und fragt nach, was er denn für 102,- Euro kaufen möchte, da er nur die Summe, aber nicht die Ware sehen könne. Nach einem klärenden Gespräch setzt der Vorgesetzte den Status auf “Genehmigt” und ONA kann online verfolgen, dass nun der Abteilungs- bzw. Kostenstellenleiter den Vorgang genehmigen muss.
21.) Nur zwei Werktage später ist der Workflow einen Schritt weiter und nun bei einem Kollegen aus dem Controlling, der noch am gleichen Tag ebenfalls seine Genehmigung erteilt, aber die falsche (weil fehlende) Kostenstelle anmahnt.
22.) Ein Telefonat mit dem Controller ergab, dass ONA gar keine Kostenstelle eingeben kann, sondern diese im System hinterlegt ist. Der Controller plant ein entsprechendes IT-Ticket zur Korrektur abzusenden.
23.) Die outgesourcte IT Abteilung genehmigt nun ihrerseits den Vorgang in Fessel-IT und leitet den Auftrag an ihren IT Einkauf weiter.
24.) Sechs Wochen später erhält ONA einen Anruf aus dem Wareneingang, ein Packet von DELL sei eingetroffen. Freudestrahlend nimmt er wenig später selbstständig den neuen Akku in seinem Latitude D630 in Betrieb.
25.) Vier Wochen später erhält der ONA eine Rechnung von DELL über 102,- Euro. ONA gibt diese irritiert bei seiner Assistentin ab.
26.) Per Hauspost ist die identische Rechnung erneut im Posteingang von ONA, diesmal mit dem freundlichen Vermerk sie zu kontrollieren und abzuzeichnen. ONA tut dies und leitet sie erneut an seine Assistentin weiter.
27.) Nach weiteren vier Wochen wird der ONA vom Controlling per Email angemahnt, dass er im “electronical WorkFlow” noch nicht reagiert habe und die offene(n) Rechnung(en) nicht bezahlt werden können. ONA sucht und fragt sich durch die Abteilung und findet schließlich im SPAM Ordner eine Mail von einer Datenbank mit einem Link auf sich selbst - hinter der sich tatsächlich eine Rechnung als PDF verbirgt.
28.) ONA studiert die 45 Seiten lange Anleitung und ist schließlich genau so schlau und ratlos wie nach dem ersten Öffnen der Datenbank, welche noch nicht einmal ein Passwort zum Login wollte. Die Rechnung entpuppte sich als die von ONA unterzeichnete, eingescannte Rechnung von Dell über einen Akku. Da die Abwicklung des “electronical WorkFlow” ein Rätsel zu bleiben scheint, die Rechnung selbst aber in Ordnung zu sein scheint, bestätigt der ONA einfach alle aufkommenden Fragen und trägt als “Approver” seinen Kostenstellenleiter ein, der schon beim Bestellvorgang in Fessel-IT in der Ablaufkette stand.
29.) Der Kostenstellenleiter approved den WorkFlow im aktuellen Vorgang und gibt die Rechnung an Controlling zur Bezahlung frei. Anschließend bestellt er den ONA zu sich ins Büro und stellt ihn zur Rede, warum er für 102,- Euro einen neuen Akku kauft, wenn der andere doch nur 3 Monate alt war und danach offensichtlich defekt. Dies müsse über ein “Incident-Ticket” als Garantiefall geregelt werden, denn dann wäre der Austausch der Hardware kostenlos und es fallen keine Servicegebühren in Höhe von 90-120 €uro je Ticket an.
30.) ONA versucht bis heute herauszufinden, wie der Incident-Prozess genau aussieht und welchen Abläufen und Schritten er dabei folgen muss. Alles was er finden konnte beginnt mit “Schreiben Sie eine Email an den International IT Helpdesk…”
Gott sei dank ist heute alles so schön schnell und effizient.
Kein Herumgerenne mit ausgedruckten Materialanforderungen und Bestellungen mehr, die man erst von zwei Leuten unterschreiben und genehmigen lassen musste, bevor man sie in den Posteingang des Einkaufs legen durfte. Heute geht alles vom eigenen Schreibtisch in elektronischer Form und für jedes Problem gibt es ein passendes Tool…




















